花鎮(zhèn)CEO肖振興：人工智能將為情感咨詢(xún)打造標(biāo)準(zhǔn)化教案

摘要：肖振興認(rèn)為，情感咨詢(xún)行業(yè)接下來(lái)是數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人工智能化的進(jìn)程，人工智能將為情感咨詢(xún)打造標(biāo)準(zhǔn)化的教案。

從西方國(guó)家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，當(dāng)人均GDP超過(guò)5000美元時(shí)，情感咨詢(xún)行業(yè)將迎來(lái)大的普及和發(fā)展，并慢慢成為主流。2018年恰逢改革開(kāi)放四十周年，人們?cè)缫堰^(guò)了解決溫飽的階段，重視自身精神層面的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，人們變得更有主見(jiàn)、更傾向于自由的選擇，也直接導(dǎo)致單身人數(shù)和離婚率居高不下，同時(shí)還有工作、房貸等壓力，讓部分人心態(tài)出現(xiàn)焦慮、痛苦等問(wèn)題。

去年12月4日，國(guó)家衛(wèi)健委、中央政法委、中宣部等十部委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)全國(guó)社會(huì)心態(tài)服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案的通知》，文件要求試點(diǎn)地區(qū)建設(shè)社會(huì)心態(tài)服務(wù)模式和工作機(jī)制，這也預(yù)示著我國(guó)正式開(kāi)始了社會(huì)心態(tài)服務(wù)體系的搭建。

但結(jié)合國(guó)情，國(guó)人較內(nèi)斂，難以承認(rèn)自己有心態(tài)疾病，更不愿去看心態(tài)醫(yī)生?！靶膽B(tài)咨詢(xún)的需求存在，且行業(yè)處于非常不飽和的階段，而情感咨詢(xún)比心態(tài)咨詢(xún)更容易讓消費(fèi)者接受?！苯眨ㄦ?zhèn)創(chuàng)始人&CEO肖振興接受新浪廣東的專(zhuān)訪時(shí)表示，他未來(lái)依然看好情感咨詢(xún)的賽道。同時(shí)，肖振興認(rèn)為，情感咨詢(xún)行業(yè)接下來(lái)是數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人工智能化的進(jìn)程，人工智能將為情感咨詢(xún)打造標(biāo)準(zhǔn)化的教案。

以下是采訪實(shí)錄：

情感咨詢(xún)存在野蠻生長(zhǎng)的現(xiàn)狀 急需行業(yè)規(guī)范

新浪廣東：您如何看待情感咨詢(xún)行業(yè)“魚(yú)龍混雜”的現(xiàn)狀？

肖振興：過(guò)去幾年，情感咨詢(xún)行業(yè)的從業(yè)人員越來(lái)越多，據(jù)了解，廣州至少有50家情感咨詢(xún)公司，同時(shí)大眾對(duì)情感咨詢(xún)的認(rèn)知也有顯著提升，對(duì)于情感咨詢(xún)的接受程度也越來(lái)越高。但2017年國(guó)家取消婚姻家庭咨詢(xún)師的職業(yè)資格，新的行業(yè)證書(shū)或行業(yè)協(xié)會(huì)還未建立，目前情感咨詢(xún)行業(yè)處于“魚(yú)龍混雜”的真空期，需求蓬勃發(fā)展但尚未有規(guī)范，導(dǎo)致大眾認(rèn)為行業(yè)沒(méi)有門(mén)檻。

但市場(chǎng)的需求是存在的，有需求就有產(chǎn)品和供給，希望國(guó)家能有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行業(yè)，規(guī)范行業(yè)從業(yè)人員，讓行業(yè)往健康的方向發(fā)展。同時(shí)，呼吁國(guó)內(nèi)參照西方國(guó)家建立情感咨詢(xún)行業(yè)協(xié)會(huì)，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，花鎮(zhèn)也會(huì)積極投身于行業(yè)協(xié)會(huì)參與其中。情感咨詢(xún)市場(chǎng)在國(guó)家政策的指導(dǎo)下將越來(lái)越規(guī)范，不合格的咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)將逐漸被淘汰。

四年時(shí)間做到營(yíng)收破億 管理得當(dāng)功不可沒(méi)

新浪廣東：成立以來(lái)，哪些成績(jī)可以體現(xiàn)花鎮(zhèn)的成長(zhǎng)速度？

肖振興：收入規(guī)模上，花鎮(zhèn)從第一年?duì)I收只有幾百萬(wàn)元到第四年破億，每年?duì)I收的增長(zhǎng)速度均超過(guò)300%；人員規(guī)模上，從一開(kāi)始的幾十位員工到幾百位員工；微信公眾號(hào)的粉絲量從零到幾百萬(wàn)等方面都體現(xiàn)了花鎮(zhèn)五年來(lái)的成長(zhǎng)速度。

新浪廣東：花鎮(zhèn)是如何在五年內(nèi)把營(yíng)收做到過(guò)億元的？

肖振興：一是我們有愿景，愿景是燈塔，一開(kāi)始營(yíng)收過(guò)億并不是目標(biāo)，有了“讓天下家庭更幸福”的愿景就知道方向，用情感咨詢(xún)來(lái)解決和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，另外一個(gè)愿景是希望能引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展、成為行業(yè)標(biāo)桿品牌。

二是分步驟、分階段實(shí)施，前三年花鎮(zhèn)注重積累大量數(shù)據(jù)，雖在經(jīng)營(yíng)上有瑕疵，但驗(yàn)證了市場(chǎng)是可行的；第二個(gè)三年繼續(xù)積累數(shù)據(jù)，同時(shí)開(kāi)始形成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，花鎮(zhèn)的標(biāo)準(zhǔn)化教案系統(tǒng)1.0版本將上線，同時(shí)需要不斷更新迭代，所以融資的目的是為了讓系統(tǒng)嵌入人工智能模塊。

新浪廣東：花鎮(zhèn)在創(chuàng)造營(yíng)收過(guò)億元的過(guò)程中，遇到了哪些困難？

肖振興：在過(guò)去遇到的困難是市場(chǎng)對(duì)于情感咨詢(xún)的不理解，我們需要教育市場(chǎng)。但隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，也迎來(lái)了不少其他困難。一是公司員工增加，導(dǎo)致不少內(nèi)部管理的問(wèn)題出現(xiàn)，管理成本也隨之上漲；二是依賴(lài)名師，人力成本逐年漲，聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富、優(yōu)秀的情感咨詢(xún)師價(jià)格昂貴；三是流量成本越來(lái)越高，讓用戶(hù)感知到品牌美譽(yù)度的成本也越來(lái)越高。

新浪廣東：面對(duì)公司內(nèi)部管理成本、用人成本的升高，外部流量成本的上漲等難題，花鎮(zhèn)又是如何一步步解決的？

對(duì)于內(nèi)部管理，需要建立良好的晉升制度，讓優(yōu)秀的人脫穎而出得到晉升，讓老員工也能散發(fā)活力。公司內(nèi)部會(huì)給咨詢(xún)師進(jìn)行分類(lèi)，每個(gè)季度都有考核機(jī)制，通過(guò)客戶(hù)給的評(píng)分、督導(dǎo)的打分、質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的抽查（是否違規(guī)、對(duì)客戶(hù)不尊重、泄露隱私等）等方面綜合考量，最終由評(píng)審會(huì)對(duì)各咨詢(xún)師進(jìn)行定檔。從見(jiàn)習(xí)咨詢(xún)師到督導(dǎo)的職位，中間有一個(gè)晉升的流程。無(wú)論是高級(jí)咨詢(xún)師還是初級(jí)咨詢(xún)師都只能為客戶(hù)做咨詢(xún)服務(wù)，而督導(dǎo)是可以監(jiān)督咨詢(xún)師的案例的，同時(shí)還能幫助咨詢(xún)師給出建議。

對(duì)于依賴(lài)名師、咨詢(xún)師成本高的問(wèn)題，花鎮(zhèn)想到的是打造標(biāo)準(zhǔn)化教案系統(tǒng)，讓80%的情感咨詢(xún)有標(biāo)準(zhǔn)解決方案，再讓情感咨詢(xún)師注入20%的個(gè)性化解決方案即可。在標(biāo)準(zhǔn)化教案系統(tǒng)下，錄用有基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的情感咨詢(xún)師，也能達(dá)到名師80%的水平，很大程度上解決了服務(wù)下限的問(wèn)題，這也將成為花鎮(zhèn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于流量成本的問(wèn)題，花鎮(zhèn)一直重視微博、微信等社交媒體的運(yùn)營(yíng)，花鎮(zhèn)的微信公眾號(hào)粉絲量已從幾十萬(wàn)增長(zhǎng)到幾百萬(wàn)，我們能抓住這一波紅利是由于我們一直在做優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，比如在公眾號(hào)上免費(fèi)回答用戶(hù)的情感問(wèn)題，花鎮(zhèn)的聯(lián)合創(chuàng)始人冷愛(ài)目前已經(jīng)為用戶(hù)累計(jì)提供8000多條免費(fèi)回答（情感知識(shí)輸出），這些都是我們創(chuàng)造的價(jià)值，只有創(chuàng)造價(jià)值、讓用戶(hù)體驗(yàn)到我們的專(zhuān)業(yè)性和實(shí)力，用戶(hù)才會(huì)認(rèn)可我們，其實(shí)這就是教育市場(chǎng)的過(guò)程，反過(guò)來(lái)用戶(hù)才會(huì)愿意購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)服務(wù)。

緊跟潮流 狠抓知識(shí)付費(fèi)、短視頻等朝陽(yáng)業(yè)務(wù)

新浪廣東：經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，花鎮(zhèn)的業(yè)務(wù)模式主要包括哪些方面？與兩年前相比，有何新的亮點(diǎn)？

肖振興：目前花鎮(zhèn)的業(yè)務(wù)范圍主要包括四大方面，一是一對(duì)一的情感咨詢(xún)與規(guī)劃服務(wù)，包括戀愛(ài)脫單、挽回戀情、經(jīng)營(yíng)婚姻等；二是情感在線學(xué)習(xí)課程服務(wù)，包括文章專(zhuān)欄、情感話術(shù)、心態(tài)測(cè)試等；三是企業(yè)課程與員工關(guān)懷服務(wù)，包括為企業(yè)提供緩解工作壓力的課程、對(duì)災(zāi)難事件的心態(tài)應(yīng)對(duì)方法、職業(yè)生涯困惑的解疑等；四是情感咨詢(xún)師職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，目前已開(kāi)展的有職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、黃埔計(jì)劃、美中班等。

在2018年花鎮(zhèn)也重點(diǎn)開(kāi)展“情感直播”的模式，在花鎮(zhèn)APP上以小課的模式進(jìn)行一對(duì)多的服務(wù)，相當(dāng)于是用戶(hù)為情感知識(shí)付費(fèi)。因?yàn)橐粚?duì)一的情感咨詢(xún)費(fèi)用是不低的，一對(duì)多的小課模式能有效地減低用戶(hù)的成本，也能為花鎮(zhèn)覆蓋更多的用戶(hù)。同時(shí)，花鎮(zhèn)圍繞女性的需求開(kāi)設(shè)了電商類(lèi)的服務(wù)，同時(shí)出售咨詢(xún)服務(wù)的針對(duì)性衍生物品，如可以幫助人們控制情緒的抱枕等。

目前咨詢(xún)?cè)诨ㄦ?zhèn)整體業(yè)務(wù)中的占比將近80%，未來(lái)，咨詢(xún)、知識(shí)付費(fèi)、電商三者的占比將會(huì)是4：3：3。

新浪廣東：情感咨詢(xún)行業(yè)無(wú)明確的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，亂收費(fèi)的現(xiàn)象頻出，花鎮(zhèn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何界定從而打破灰色地帶？

肖振興：第一，參考整個(gè)市場(chǎng)，與市場(chǎng)的心態(tài)價(jià)位同步；第二，“物以稀為貴”的原則，公司內(nèi)部會(huì)給咨詢(xún)師進(jìn)行分類(lèi)，按照不同的等級(jí)給出公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)咨詢(xún)價(jià)格，同時(shí)綜合考慮咨詢(xún)師的需求度、咨詢(xún)師每天能服務(wù)的客戶(hù)數(shù)量等，綜合得出最終的套餐定價(jià)，一般是600元-1000元/小時(shí)。待未來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化教案系統(tǒng)打造成熟后以及一對(duì)多小課模式成熟后，服務(wù)的價(jià)格還可以再降低。

尋求融資 為打造人工智能的標(biāo)準(zhǔn)化教案做鋪墊

新浪廣東：情感問(wèn)題看上去屬于“感性范疇”，花鎮(zhèn)是如何把情感問(wèn)題與大數(shù)據(jù)分析、標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)系起來(lái)的？情感咨詢(xún)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化有何意義？

肖振興：目前花鎮(zhèn)已經(jīng)積累了上萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)，其中有幾千個(gè)完整的情感咨詢(xún)案例，這些案例可以分類(lèi)，一是對(duì)于情感問(wèn)題可以歸類(lèi)為開(kāi)放性問(wèn)題或封閉性問(wèn)題，例如吵架的情緒管理等封閉性問(wèn)題是可以量化的；二是對(duì)客戶(hù)特征標(biāo)簽化，如所在的城市規(guī)模、性別、年齡段、收入情況等都可以成為標(biāo)簽。當(dāng)情感問(wèn)題被量化和標(biāo)簽化后，自然就能打造出一套標(biāo)準(zhǔn)化教案系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，情感咨詢(xún)可以建立行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壁壘，提高咨詢(xún)師與案例匹配度，從整體上提高咨詢(xún)服務(wù)的平均水平，同時(shí)提高效率，降低邊際成本、降低咨詢(xún)師的人力成本。

肖振興：情感咨詢(xún)的行業(yè)特性是自身具有造血功能，不需要“純燒錢(qián)”，加上是朝陽(yáng)行業(yè)、社會(huì)需求大，所以更受資本方青睞，目前在接觸不同的投資機(jī)構(gòu)。

融資主要是兩個(gè)用途，一是打造標(biāo)準(zhǔn)化教案系統(tǒng)需要接入人工智能的技術(shù)驅(qū)動(dòng)，人才挖掘等投入較大；二是做內(nèi)容儲(chǔ)備，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的下半場(chǎng)流量越來(lái)越貴，在短視頻領(lǐng)域需要加大自有流量的投入。

現(xiàn)階段布局人工智能具有先發(fā)優(yōu)勢(shì)，未來(lái)將成情感咨詢(xún)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。